O que se segue são respostas a "Perguntas Feitas com Freqüência" por possíveis futuros usuários da família de sistemas TeleCLAIM. Estas perguntas e respostas representam uma boa síntese das características dos sistemas TeleCLAIM.

• Um sistema baseado em microcomputadores pode ser capaz de processar um mínimo de dois milhões de requerimentos por mês sem interrupções ou respostas demoradas?
• O TeleCLAIM pode expandir sua capacidade de transações para mais de três milhões de requerimentos por mês?
• Que plataformas são usadas e têm suporte sob o TeleCLAIM?
• Como o uso da tecnologia INTEL beneficia o usuário?
• Como o software empregado contribui para a eficiência do sistema?
• Existem dispositivos de backup incluídos para restauração-reinicialização rápida?
• Existem dispositivos especiais de proteção para os dados do sistema?
• O TeleCLAIM pode ter sua manutenção feita no local ou à distância? Como?

• Todas as características funcionais de sistemas baseados em computadores centrais (mainframes) estão incluídas no TeleCLAIM?
• Tem-se com o TeleCLAIM as mesmas capacidades comercias que se tem com adjudicações que versões mainframes de PBMs como PCS, Express Script, Merck-Medco, etc. fornecem?
• O TeleCLAIM inclui DUR (Drug Utilization Review)?
• Pode-se ter a possibilidade de acomodar todos os usuários do sistema, inclusive acesso a consultas às farmácias, médicos e administradores?
• O sistema TeleCLAIM oferece uma versão superior para gerenciamento e controle de Listas de Medicamentos ("Formulary")?
• O TeleCLAIM oferece processamento de pedidos por correio junto com a habitual adjudicação e processamento de pedidos?
• O sistema inclui ferramentas analíticas e administrativas abrangentes para administração dos planos de saúde?
• Os relatórios do sistema seguem algum controle hierárquico que facilite inventário estratificado e conciliação de contas?
• Que características de administração de assistência médica que auxiliam na contenção de custos são oferecidas?
• O módulo "PlanBuilder" oferece técnicas de controle comumente utilizadas em ambientes de administração de assistência médica?
• E se o PlanBuilder não oferecer algo necessário para meu plano?
• O que o sistema TeleCLAIM faz para que o Auxílio a Clientes opere de forma eficiente?
• Quando os relatórios mensais administrativos e financeiros são gerados?
• Que quantidade de históricos de transações é mantida online para consultas, se necessário?

• O que é requerido dos locais POS para conectarem-se ao TeleCLAIM?
• O que é necessário e quanto tempo leva a conversão de outro sistema para o sistema TeleCLAIM?
• Que benefícios são fornecidos pelo módulo opcional "TeleVISTA"?
• Que benefícios são fornecidos pelo "TeleQUEST" (outro produto opcional)?
• Que benefícios são fornecidos pelo "TeleRx" (o terceiro produto opcional ao TeleCLAIM)?
• A DPRX tem um produto que assiste às farmácias na confirmação de status de elegibilidade e de deduções?

Sim, a arquitetura original do sistema TeleCLAIM foi construída há mais de uma década com processadores Intel 386 e 486. Na época, foi importante para a DP/Rx otimizar o uso dos recursos de processamento através da alocação das funções importantes em uma distribuição balanceada de processamento. Isso resultou na utilização de três ou quatro computadores com taxas de transferências mais rápidas, cada qual operando simultaneamente com as funções principais de transação – gerenciamento de comunicações ("FEP"), adjudicação e funções administrativas em um servidor que é capaz de realizar consultas, atualizações e rápido armazenamento de arquivos de dados principais em HDs ("Processador de Serviços Multifunções"). Essa interação compartilhada simultânea entre processadores conectados é chamada de "processamento paralelo".

Hoje, com processadores de 2 GHz e HD’s de 10.000 rpm, os sistemas podem receber e despachar uma transação em menos de 0,10 segundo (36.000 por hora), e com o DUR desativado, a uma velocidade ainda maior.

Sim. No nos dias atuais (2002), o hardware e HD’s existentes para microcomputadores permitem o alcance de três milhões de transações por mês. A cada ano há avanços tecnológicos em hardware que aumentam ainda mais a capacidade de transações do TeleCLAIM e, assim, atualizações de hardware podem significativamente aumentar a capacidade de processamento. Quando essa capacidade não for suficiente para as necessidades do usuário, o FEP está projetado para conectar-se por meio de interface com múltiplos adjudicadores, o que quase dobra a capacidade padrão.

Todas as plataformas em Windows foram implementadas e/ou testadas. A plataforma mais recente em Windows que tem maior tempo de operação confiável é o Windows NT. Essa versão recente segue cinco anos de implementação de produção. O Windows 2000 está sendo testado e preparado para ser lançado quando a companhia verificar que seu desempenho for melhor que o do NT. Servidores que se conectam à Internet através de interface empregam Linux.

Os engenheiros da DP/Rx acreditam que o software de sistema pode ser implementado sob a família RISC6000 de sistemas operacionais AIX, sem a necessidade de uma revisão geral do software de aplicativos

A abordagem do TeleCLAIM em relação a hardware permite uma excelente flexibilidade para a DP/Rx e para o usuário, através do emprego das tecnologias mais utilizadas de empresas de software como Microsoft, Oracle e todos os outros principais desenvolvedores que seguramente estarão no mercado por muitos anos.

A cada ano os usuários ganham mais velocidade e capacidade a custos sempre mais baixos. Em comparação, IBM ou Sun Systems têm uma compatibilidade rígida, que requerem seus próprios softwares, o que limita flexibilidade. Um sistema completo TeleCLAIM com capacidade de processamento de 3 milhões de requerimentos por mês pode ser adquirido por menos de US$ 15.000.

Por fim, as famílias de software e processadores Windows e Intel oferecem um grande número de funções e pacotes de aplicativos econômicos que abrangem uma larga escala de opções para o usuário.

Os projetistas do sistema TeleCLAIM estabeleceram diversos critérios para o software usado no desenvolvimento e na manutenção, com ferramentas robustas e de fácil utilização, devendo também ser facilmente operados por funcionários menos habituados com o sistema. A execução do código de objeto (linguagem de máquina) deve trazer vantagens, e não ser de difícil manejo. Além disso, qualquer software empregado deve ter uma longa expectativa de vida, com suporte de companhias que permanecerão no mercado.

Você encontrará os seguintes softwares em nossos sistemas: SQL, COBOL, C++, Visual Basic, Crystal Reports, PHP e diversos outros utilitários com finalidades específicas.

Sim. O procedimento de backup automático diário no final da noite é recomendado e fornecido pelo TeleCLAIM com dispositivos de fita de alta densidade e velocidade. A companhia recomenda um arquivamento estrito de 14 dias dos rolos de backup para garantia do processamento contínuo de operações 24x7. Sempre há remotas possibilidades de que falhas ocorram, devido a uma série das circunstâncias: falhas no suprimento de energia elétrica, falhas de discos rígidos, interrupções não autorizadas das operações, etc. Portanto, é importantíssima a observância rígida às medidas de proteção para a minimização dos problemas que se originam de uma falha do sistema.

A DP/Rx fortemente recomenda que os computadores secundários sejam mantidos próximos aos computadores principais. Esses sistemas secundários devem estar sempre atualizados com os programas do sistema principal.

Sim. Cada um dos processadores individuais guarda o histórico das transações processadas. O FEP ("Front End Processor"), Processador Frontal, armazena os dados de transação de diversos dias; o adjudicador mantém o mês inteiro até as transações mais recentes e o Servidor Multifunções guarda todas as transações até à última que foi processada. Consequentemente, é virtualmente impossível perder-se quaisquer dados atuais com quaisquer tipos de falhas catastróficas. E, naturalmente, os dados mais antigos são protegidos através do arquivamento em fita todas as noites.

Sim. O sistema TeleCLAIM, em escala local, fornece acesso a todos os arquivos de dados de que são mantidos em tempo real. Isso é realizado pela versão LAN do Windows NT, que permite que as estações de trabalho sejam conectadas ao servidor Multifunções que contém todos os principais arquivos.

Sim. O TeleCLAIM foi um dos primeiros pacotes de sistemas disponíveis para ao setor farmacêutico. Seu predecessor era um pacote IBM 360 que foi desenvolvido para a divisão de computadores da AT&T em 1987.

Esse sistema foi um avanço funcional para os farmacêuticos, que contribuíram com uma vasta estrutura de algoritmos e técnicas que foram selecionadas para a sustentação da abordagem original de listagem de medicamentos ("formulary"), objetivando a contenção de custos das instituições de assistência médica.

O usuário encontrará mais flexibilidade na larga disposição de opções para delineamento de projetos que se deseja empregar. Isso se dá graças às várias técnicas fornecidas a muitas diferentes organizações cujos algoritmos não padronizados são todos incluídos no módulo multifacetado "Plan Builder". Alguns usuários têm até solicitado à DP/Rx que remova algumas funções, objetivando simplicidade.

Sim. O sistema TeleCLAIM representa o acúmulo de dez anos de adaptações inovadoras, obtendo resultados específicos de usuários em suas avaliações de desenvolvimentos incrementais. Muitos desses usuários eram PBM’s (Agentes de Assistência Farmacêutica) que necessitavam serviços diferenciados para atender a múltiplos clientes que operavam na mesma plataforma.

A DP/Rx verificou logo no princípio deste desenvolvimento que precisava apresentar um esquema fácil de criação de planos de benefícios. Planejou um método usando tabelas paramétricas que permitem a execução de algoritmos altamente generalizados e que satisfazem a maioria das necessidades exigidas.

A DP/Rx observou que o usuário padrão mais provável, que criaria e administraria programas de benefícios, seria um farmacêutico clínico ou um farmacêutico geral. A ferramenta resultante foi chamada de PlanBuilder, tendo sido projetada para permitir que não-programadores definissem um plano de benefícios através das respostas "verdadeiro" e "falso", "sim" e "não" e por designações simples de quantidade, preço e porcentagem.

O PlanBuilder, operado em modo off-line, foi desenvolvido para criar uma tabela paramétrica para cada execução de plano. Conseqüentemente, planos similares podem ser criados copiando-se o plano-base e inserindo as modificações necessárias.

Sim. O DUR é fornecido como um recurso opcional. Atualmente, o sistema opera esta função com a banco de dados DUR da Medispan, e isso tem sido assim já por 8 anos consecutivos. Como um processador separado, mas conectado em paralelo, executa os cálculos da DUR, esta função não requer tempo significativo adicional para a execução geral das Rx’s (receitas).

Os usuários que preferirem "FirstDataBank DUR" podem ser servidos com uma base de instalação especial em uma disposição T&M com a DP/Rx.

Muitos usuários acreditam que a função da DUR não deve sobrepor-se ao papel do farmacêutico distribuidor. Conseqüentemente, a DP/Rx trata a DUR como uma opção que permite algumas economias na licença da manutenção.

Sim, utilizando-se todas as ferramentas que fornecemos para manutenção e pesquisa e o método fácil para usuários adaptarem a interação com o sistema através de uma gama de ferramentas de software disponíveis para sistemas Windows.

Para o administrador, nós temos o "PlanBuilder" e o "SimPlan". Este último módulo é utilizado na prevenção de erros que resultam em grandes perdas financeiras quando se executa a criação de novos planos ou fazem-se mudanças. O SimPlan permite a mudança dos dados com segurança, permitindo uma simulação para verificar se a adjudicação fornece os resultados esperados, usando-se os arquivos ativos de dados.

O sistema TeleCLAIM permite modificação em tempo real de todos os arquivos de dados e planos. Portanto, deve-se ter cuidado para não implementar modificações que não foram rigorosamente verificadas.

Para o executivo, o farmacêutico e o médico, a DP/Rx fornece um sistema conectado e separado chamado "TeleVISTA", para acesso através da Internet a todos os dados essenciais por profissionais autorizados. Qualquer usuário com uma senha pessoal pode acessar o sistema 24x7 de seu escritório, casa ou de qualquer local que tenha acesso à Internet. Mais de 30 relatórios dinâmicos são disponibilizados para consulta detalhada e atualizada dos dados organizados para análise e administração. "Dinâmico" significa dizer que cada relatório é construído em tempo real com os dados mais recentes.

Sim, sem dúvida. O sistema TeleCLAIM foi pioneiro no desenvolvimento de administração de listagens de drogas ("Formulary") para todos os programas de medicamentos. O projeto foi baseado no esquema Positivo e Negativo de controles. O sistema pode globalmente ou seletivamente incluir drogas, o "Positivo", e permite também a exclusão global ou seletiva de drogas, o "Negativo".

O TeleCLAIM Também fornece uma ferramenta de substituição global, o que torna muito fácil a implementação e manutenção da Listagem de Medicamentos. O usuário pode excluir todas (global) as drogas de uma classificação e então criar uma lista de exceções ou apenas uma exceção. Essa técnica pode economizar horas de elaboração e manutenção porque torna desnecessária a exclusão de medicamentos um a um, exceto aqueles poucos que você deseja incluir.

Sim. O TeleCLAIM fornece um sistema integrando de pedidos por correio no processo usual de adjudicação. Naturalmente, os benefícios com as reduções em custos para os Agentes de Saúde e para o destinatário do pedido feito pelo correio habituam o usuário, fornecendo métodos de fácil definição dos parâmetros separados necessários para esse tratamento diferenciado dentro do mesmo plano.

Sim. O sistema de TeleCLAIM fornece mais de 30 relatórios dos mais comumente utilizados no ramo, para o administrador, para executivos, para médicos e para gerentes de farmácias. Esses relatórios fornecem sumários detalhados com representações gráficas de fácil análise, podendo ser descarregados em CD’s para distribuição e arquivamento, se desejado.

Uma outra característica do sistema é a função de exportação de dados que permite que o usuário descarregue grandes arquivos de dados em um formato padrão para o desenvolvimento de relatórios com finalidades específicas.

Esses relatórios fornecem análise de utilização por pacientes, médicos, farmácias, medicamento, grupos de medicamentos e outros aspectos que permitem uma medição da eficácia da distribuição. Além disso, sempre que os números essenciais de medições, como PMPM (custo mensal por membro), puderem ser introduzidos em um relatório para expandir sua utilidade, isso é feito.

Sim. O sistema de TeleCLAIM segue uma hierarquia de quatro níveis de controle, começando com o "Paciente-Membro". O nível seguinte é "Grupo", no qual os membros que operam com o mesmo plano de benefícios estão inseridos (embora um membro possa constituir um grupo isolado, com uma definição especial de plano).

Em seguida temos o nível "Conta", que compreende grupos anexos que agregam o cliente designado. Finalmente, o quarto nível é "Companhia", sendo um agregado de "Contas".

Em todos os níveis não há necessidade de indexação de identificação. Qualquer identificação aleatória pode ser utilizada.

A administração de assistência médica fundamentalmente controla fraudes, abusos e desperdícios. Os aspectos online e tempo real são fundamentais na redução imediata dos custos de benefícios de medicamentos, caso um usuário esteja usando comprovantes de papel para reembolso.

As sofisticadas ferramentas do TeleCLAIM abordam o próximo nível de controles que também contêm custos de medicamento e melhoram resultados.

A implantação e gerência de um regime de Listagem de Medicamentos ("Formulary") são a primeira estratégia empregada na contenção de custos. O plano de benefícios pode designar aquelas drogas que são permitidas e aquelas não permitidas para o uso na Listagem. Adicionalmente, o administrador pode excluir produtos farmacêuticos não necessários ao plano com a exclusão de uma classe ou de um item individualmente. O administrador menos agressivo usará uma listagem mais tolerante que permitirá certos produtos de marca de custos mais elevados, adicionando pagamentos mútuos ("co-pay") mais altos para influenciar a substituição da marca.

O seguinte procedimento de contenção mais eficaz é o que emprega pagamentos mútuos de múltiplos níveis que estimula a substituição por genéricos. Valores de carência mais altos (co-pays) são planejados para influenciar uma alta taxa de conversão para genéricos, se o plano se adequar a essa prática.

Uma outra medida eficaz para a contenção dos custos com medicamentos pode ser produzida com o estabelecimento de limites de utilização em excesso. O sistema TeleCLAIM mede a dosagem prescrita ou recomendada e recusa o fornecimento quando "refill too soon" (reabastecimento antecipado) é detectado. O TeleCLAIM permite que o paciente solicite uma autorização para receber uma medicação antes do fim do prazo da última receita dispensada.

Além dessas medidas de grande impacto em contenção de custos, o TeleCLAIM também oferece muitas outras iniciativas comuns em gerenciamento de planos de saúde que podem ser empregadas e que também eficientemente reduzem gastos. (Veja detalhes dessas outras medidas em nosso website: www.dprx.com.)

Sim. O PlanBuilder é um esquema do tipo "preencha os espaços em branco" para fácil criação de planos de benefícios executados como um algoritmo fixo durante o processo de adjudicação. O usuário simplesmente assinala itens, marca Y ou N (Sim ou Não), preenche um valor ou uma porcentagem, ou marca com um X. algo a ser excluído. Nenhuma resposta assinalada "Sim" significa inclusão imediata do medicamento ou procedimento designado.

Cada plano é único pela identificação que lhe é dada. O TeleCLAIM pode literalmente controlar milhões de planos de benefício exclusivos. Não há nenhum limite prático. Um plano de benefícios pode ser reduzido a um indivíduo se necessário.

Muitas das inclusões e exclusões executadas pelo PlanBuilder podem ser globais na natureza para uma classe inteira de drogas. As exceções podem ser designadas por um dos apêndices anexados. Estas são listas que realmente isentam uma exclusão ou inclusão global com o fornecimento de uma lista de uma ou mais exceções ao controle global.

Pode-se afirmar que o PlanBuilder é uma acumulação das técnicas inovadoras que representam todas ou a maioria das idéias que administradores desenvolveram para minimizar a utilização, maximizando os resultados positivos.

A DP/Rx pode adequar o PlanBuilder às necessidades mais especiais. O contrato de manutenção indica que as idéias submetidas para as potencialidades aprimoradas do PlanBuilder serão implementadas pela DP/Rx com uma condição de não-exclusividade. Nesses casos, onde o usuário requer a exclusividade por um período de tempo específico ou quando DP/Rx acredita que a adaptação não tem uma utilização universal, tais adaptações serão desenvolvidas em uma base T&M.

O sistema TeleCLAIM fornece um vasto portfolio de perguntas e telas de manutenção para o usuário. Muitos avaliadores do sistema têm indicado que o tratamento é tão eficaz quanto e na maioria dos casos até melhor do que os sistemas alternativos. O funcionário do Atendimento a Clientes tem acesso rápido e facilitado aos módulos para a maioria das tarefas de assistência online. As funções de manutenção são em tempo real e fornecem mudanças imediatas aos arquivos principais, se desejado.

Próximo ao fim do mês. O TeleCLAIM começa automaticamente a finalização do mês processando os relatórios designados (até 30 relatórios diferentes - 16 é o número padrão). O usuário pode descarregar os arquivos de impressão e transporta-los para outros dispositivos de impressão rápida, criando CDs para a distribuição ou prepara-los para distribuição por e-mail aos destinatários designados. Uma característica importante do sistema TeleCLAIM é exportação de arquivos de dados de requerimentos (pedidos) em um formato comum (dBase, por exemplo) para fins específicos ou para preparação de impressão especial. O Crystal Reports pode ser usados com muita eficiência neste modo.

Tantos anos quantos você desejar manter disponíveis. Três anos são geralmente adequados para a maioria das companhias no uso de análises comparativas ou para a pesquisa de histórico de membros para fins de recadastramento.

Mencionamos anteriormente que todos os dados de transações são arquivados em e fitas como uma função padrão do sistema. Isto permite procedimentos rápidos e exatos de restauração e reinicialização, o que garante continuidade das operações.

Medidas de segurança de ciclos curtos foram incluídas nos processadores TeleCLAIM. Cada uma mantém um número mínimo de dias de histórico ou mês atual, caso algum dos processadores tenha uma falha grave que impeça a recuperação dos dados.

O processador frontal conecta-se com as farmácias e outros associados para submissões de Rx’s (receitas) e consultas. O "FEP" é compatível com protocolo TCP/IP e é suficientemente flexível para ser adaptado à maioria dos protocolos se necessário.

Nenhuma adaptação adicional precisa ser feita no FEP para a utilização do software POS, que é compatível com os padrões NCPDP v1-v3. Outros protocolos são utilizáveis com adaptações. Para os locais à distância que não têm conectividade de dados usada em ambientes de alta densidade, há um produto da DP/Rx para Internet que usa o sistema comum TeleCLAIM para a adjudicação. Este produto é chamado "TeleRx" e requer um segundo servidor operando sob Linux. Este aplicativo operado pela Internet necessita somente de navegador para enviar e receber uma solicitação. Este sistema para locais distantes não requererá nenhum software de gerenciamento local no POS; entretanto, o usuário pode também conectar-se com o TeleVISTA Internet para ter o acesso a conciliação dos dados das Rx’s despachadas às farmácias usando TeleRx.

Nem tanto quanto se imagina. A maioria dos sistemas alternativos usa NCPDP como padrão de formato dos arquivos de dados e de comunicação. Se este for o caso, pode haver variações nos relatórios, o que é viável, devendo-se estimar 3 a 6 dias de trabalho de um funcionário por relatório. Outra consideração é a disposição das telas para os diferentes idiomas dos nossos três padrões básicos (espanhol, português e inglês) e moedas (2 decimais e zero decimal).

As variações para estes configurações devem ser estimadas em três meses de trabalho de um funcionário para as alternativas de idiomas. A moeda é fornecida automaticamente para os padrões conhecidos, especificando-se um parâmetro de sistema.

DUR é um outro aspecto de conversão. Esta consideração é determinada somente pelos vendedores para bases de dados da DUR. Normalmente o "FirstDataBank" ou "Medispan" dos EUA cotarão uma taxa da adaptação para os países onde não há nenhuma base de dados existentes de DUR.

O banco de dados dos preços dos medicamentos é uma outra consideração de conversão. Este arquivo deve ser compatível com os padrões NCPDP. A DP/Rx geralmente programa softwares de conversão que tornam banco de dados locais existentes compatíveis com NCPDP. Esta tarefa deve ser estimada em 1 a 2 meses de trabalho de um programador

O TeleVISTA é executado em um processador separado que é conectado ao TeleCLAIM para acesso rápido a dados de prescrições, atuais e históricos. Mais de 30 relatórios opcionais graficamente descritos são fornecidos ao administrador e aos executivos. Para outros funcionários autorizados, são fornecidos somente os relatórios necessários.

O TeleVISTA, portanto, está disponível a indivíduos responsáveis associados ao programa de benefícios, incluindo farmácias e médicos. Consequentemente, e excepcionalmente, todos vêem a mesma informação no memento certo. Como o sistema é acessado pela Internet usando o navegador MS Explorer, todas os dados atualizados podem ser vistos no escritório, em casa ou em qualquer lugar onde haja acesso a Internet.

TeleQUEST é um produto com finalidade muito especial – incrementar a conversão de medicamentos de marca prescritos para medicamentos genéricos.

Este produto realiza uma adjudicação virtual que apresenta o resultado de uma prescrição com medicamentos de marca, mostrando a substituição alternativa de um medicamento genérico comparável.

Esse processo virtual não registra os primeiros resultados como uma transação prescrita. O farmacêutico tem a oportunidade de oferecer a escolha ao membro, que terá duas opções de co-pay (pagamento mútuo), que podem ser significativamente diferentes.

Quando a escolha é feita, uma única tecla executa a transação, registrando o medicamento escolhido.

Alguns planos de saúde podem ter clientes em áreas distantes, que são servidos por farmácias fora das redes de conexão de dados. TeleRx é um processo alternativo de adjudicação para fornecimento de medicamentos a membros nessas áreas remotas. O processamento é executado na Internet sob um navegador de controle, tal como o MS Explorer.

Não há nenhum dado localizado nas instalações do usuário porque os dados das Rx ficam armazenados no servidor da Web, que pode ser acessado a qualquer momento pelos usuários à distância. O TeleVISTA pode então ser usado como ferramenta de relatórios para os usuários do TeleRx. Este módulo da Internet permite que o usuário concilie os dados de sua atividade diária, semanal ou mensal.

A alternativa esta opção nas localidades distantes é o registro em papel, enviado para reembolso após o fornecimento da medicação.

Sim, com o TeleCHECK. Esta é uma importante opção que auxilia farmacêuticos quando têm que atender clientes que não têm identificação. O TeleCHECK também pode ser usado para determinar os valores restantes, se existirem, após a aplicação das deduções, ou o total restante para que não se exceda o limite máximo.

Tudo isso pode ser feito automaticamente por telefones de tom. O farmacêutico digita algumas letras do sobrenome e a data de nascimento para encontrar o membro no programa de benefícios. Uma mensagem programada é compilada e fornece ao farmacêutico a resposta à sua consulta. Esta característica é especialmente de grande valor durante atendimento fora do horário comercial, quando o Atendimento a Clientes não está operando.